서울 지하철을 이용하는 한 80대 어르신 승객이 2호선 영등포구청역 직원이 제공한 친절한 고객 서비스에 큰 고마움을 느꼈다는 뜻을 담아 공사 사장 앞으로 감사 편지를 보내왔다.
편지에 적힌 바에 따르면 어르신은 6월 23일 지하철 2호선을 이용한 후 영등포구청역에 내렸다. 밖으로 나가려 했는데 갑자기 비가 많이 쏟아져 난감한 상황이었다. 우산이 없던 어르신은 어쩔 수 없이 지팡이를 짚은 채 비를 맞으며 나가려는데, 한 여성이 ‘어딜 가느냐’라고 물었고, ‘다 쓴 후 역무실로 돌려달라‘라며 흰 비닐우산을 건네줬다.
여성이 건네준 우산을 받은 어르신은 비에 젖는 일 없이 무사히 목적지까지 다녀올 수 있었다. 작은 친절이었지만 크게 감동한 어르신은 “도덕이 메마른 요즘 너무 고맙고, 감사하다.”라는 말을 편지에 남겨 당시 느낀 고마움을 전했다.
우산을 건네준 여성은 영등포구청역에 근무하는 강선하 역장이었다. 강 역장은 “비가 내려 안전점검을 위해 역사를 순회하던 도중, 우연히 곤란해하는 어르신을 목격했다.”라며 “거동이 불편한 어르신을 그냥 두고 볼 수 없어 고객안전실에 있는 우산을 드리고 배웅한 것뿐인데, 편지까지 보내주셔서 매우 기쁘다. 직원으로서 보람을 느낀다.”라며 오히려 어르신께 감사하다는 뜻을 전했다.
공사는 어르신 등 교통약자를 비롯한 모든 시민이 지하철을 안전하고 편리하게 이용할 수 있도록 다양한 이동편의 증진 추진계획을 마련하여 시행하고 있다.
대표적인 서비스로는 지상에서 승강장까지 도움 없이 혼자서 갈 수 있는 동선인 1역사 1동선 확보에 최선을 다하고 있는 것,
45개 역사 내 설치된 영상전화기를 활용하여 청각 언어장애인이 지하철 이용 시 원활한 의사소통을 돕는 ‘수어 통역 서비스’ 등이 있다.
이처럼 지하철 이용 고객을 대상으로 다양하고 친절한 서비스를 제공한 결과, 올 상반기 서울시가 산하 부서와 기관을 상대로 시행한 상반기 민원응대 품질 점검에서는 방문 응대 항목에서 시 투자출연기관 중 가장 뛰어난 ‘매우 우수(95점 이상)’를 기록하는 성과를 거두기도 했다.
서길호 서울교통공사 영업지원처장은 “역 직원, 보안관, 승무 직원 등 고객을 대하는 모든 공사 직원은 언제나 지하철을 이용하는 시민에게 친절한 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다.”라며, “앞으로도 고객만족도 향상을 위해 다양한 과제를 발굴하여 실행함으로써 세계 최고 수준의 안전과 친절, 편의를 제공하는 서울 지하철을 만들어 나가겠다.”라고 말했다.
