우리나라를 찾는 외국인 관광객이 증가한 가운데 한국철도공사(코레일)가 외국인 이용 만족도 관련 자체 설문조사에서 좋은 평가를 받았다고 밝혔다.
이번 조사는 5월 18일과 19일 서울, 부산역과 KTX 등 열차에서 대면조사에 응한 외국인 301명을 대상으로 했다. 조사 항목은 철도 전반의 만족도와 역‧열차 서비스 평가, 승차권 예매 방법 등 총 37개 항목이다.
코레일 이용 종합만족도는 93점으로, 응답자의 96.7%가 향후 한국 재방문시 다시 이용할 의향이 있고 97%는 지인에게 코레일을 추천하겠다고 답했다.
우선, 외국인 철도 이용객의 한국 방문 목적은 관광 휴식(78.4%)이 가장 많았으며, 이어 친지방문(6.3%), 사업(9.6%), 교육(5%) 순으로 조사됐다.
분야별로는 역과 열차 등 시설 서비스와 고객 응대 등 인적 서비스에서 모두 90점 이상을 받았다.
특히, 열차 운행과 관련한 ‘정시성(96.4%)’을 가장 만족스러운 항목으로 꼽았다. 자국 철도 이용 경험자의 65.5%가 코레일 서비스가 자국보다 더 우수하다고 응답했으며, 항목별로는 정시성(59.5%), 신속성(59.1%), 직원 승무원 친절성(50%) 등을 높게 평가했다.
승차권 예매 방법을 조사한 결과, PC‧모바일 등 코레일 홈페이지를 통해 예매한 비율이 45.5%로 가장 많았고, 모바일 앱 ‘코레일톡’ 예매자도 11.3%를 차지했다. 매표창구(13%) 예매나 여행사 상품에 포함된 경우(8%)도 있었다.
외국인 철도 이용객의 코레일 인지도는 전년(2024년) 대비 6.1%p상승해, 60.5%가 한국 방문 전 코레일을 알았다고 응답(전년 53.4%)했다.
코레일 인지경로는 인터넷 검색(61.5%), 지인 소개(18.7%), 기존 여행 경험(11.5%), 여행 유튜브(4.9%) 등으로 나타났다.
이러한 성과는 코레일이 외국인 관광객 증가에 발맞춰 서비스 개선에 힘쓴 결과로 보인다.
코레일은 지난해 6월부터 외국인 대상 철도 서비스 개선을 위한 전담 TF를 운영하고 있다. △다국어 홈페이지 좌석선택 기능 추가 △철도고객센터 외국어 채팅상담(8개 언어) 시행 등 17개 과제를 발굴해 서비스를 꾸준히 개선해왔다.
특히 지난 4월에는 서울역 등 주요 역에 외국어 안내방송을 확대하고, 애플페이 간편결제를 도입했다. 또, 올 하반기에는 해외카드 결제가 가능한 자동발매기를 전국 역에 설치할 계획이다.
